Você sabia que ter um cliente satisfeito pode ser 7 vezes mais barato do que conquistar um novo cliente?
Ou então vender mais e até conquistar novos consumidores a partir dos clientes que sua empresa já tem?
É exatamente isso que o Sucesso do Cliente (Customer Success) faz.
Por isso, entenda agora tudo sobre esse assunto e as 08 dicas de como ele vai ajudar muito seu próprio negócio crescer bastante! Tudo de um jeito bem prático.
Se preferir, pode assistir nosso vídeo completo sobre este assunto também clicando neste vídeo aqui embaixo:
Para deixar bem claro o Customer Success ou Sucesso do Cliente para você, vamos explicar os seguintes pontos:
O QUE É SUCESSO DO CLIENTE (CUSTOMER SUCCESS)?
POR QUE TODA EMPRESA PRECISA TRABALHAR ISSO?
08 DICAS DE COMO APLICAR O CUSTOMER SUCCESS
Então, vamos lá
Você verá nesse Post
1. O QUE É SUCESSO DO CLIENTE (CUSTOMER SUCCESS)?
Basicamente, é uma estratégia que visa a garantia da manutenção dos seus clientes por mais tempo.
E, consequentemente, gerar mais receitas a partir dos seus próprios clientes mesmo.
Ou seja, é trabalhar o crescimento da empresa baseado e amparado pela própria base de clientes.
De forma que seus clientes fiquem sempre satisfeitos com sua empresa.
Dessa forma, o sucesso do negócio acontece quando seus clientes tem seus desejos ou necessidades atendidas através de interações com sua empresa, diretamente ou através do seu produto ou serviço, por exemplo.
E isso é feito principalmente no pós-venda.
Então, podemos dizer que o Customer Success (ou Sucesso do Cliente) foca em:
– fazer com que os clientes tenham a melhor experiência possível com sua empresa;
– que eles também consigam usar os produtos ou serviços da sua marca da melhor forma para que tenham resultados ótimos também;
– para dessa maneira, se tornarem clientes fiéis e defensores da marca, fazendo com que eles divulguem sua empresa para todos os conhecidos.
E é por isso que no Customer Success, o objetivo é ter Clientes de Sucesso.
Os clientes de sucesso começam a ser formados durante todo o comportamento de compra do consumidor.
Ou seja, durante a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, consequentemente, fazer com que esse ciclo se repita sempre.
Em outras palavras, Customer Success é quando seus clientes atingem os resultados esperados por causa das interações que sua empresa fez com eles.
Por isso, recomendamos muito você assistir nosso vídeo sobre Comportamento de Compra do Consumidor.
Com certeza, ficará bem claro na sua mente quando o Customer Success é trabalhado. Para assisti-lo, é só clicar neste vídeo aqui embaixo 🙂
2. POR QUE TODA EMPRESA PRECISA TRABALHAR ISSO?
CLIENTES FIÉIS
Ter clientes fiéis é altamente lucrativo para uma empresa. Além de ser mais barato manter um cliente na base do que conquistar novos consumidores, clientes fiéis se tornam defensores da sua marca.
E também indicarão sua empresa para conhecidos, o que atrai mais clientes para o seu negócio. E esses são os clientes de sucesso.
VENDAS RECORRENTES
Além disso, clientes fiéis compram com mais frequência, de forma recorrente.
E isso garantirá vendas constantes para sua empresa e, consequentemente, um faturamento também.
CRESCIMENTO
E com uma base sólida e fiel de clientes, que compram bastante e com frequência, sua empresa terá todas as condições para expandir e crescer.
CUIDADO
Mas é importante ressaltarmos que o Customer Success não substitui suas estratégias para atrair mais clientes, como o marketing tradicional, por exemplo.
Ele deve ser trabalhado de forma complementar a todas as suas outras atividades.
Dessa maneira, suas ações ficaram integradas e complementares. E assim, você terá uma base e estrutura muito mais forte atrair e reter todos seus clientes, combinado?
Mais do que público-alvo, tenha uma buyer persona para seus clientes. Que resumidamente, define um personagem que representa seus clientes, com características não só demográficas quanto comportamentais.
Assim, você terá uma base bem mais clara de como seus clientes se comportam e suas preferências.
E dessa maneira, conseguir trabalhar bem suas estratégias com base nas necessidades ou problemas dos clientes que sua empresa irá resolver.
E temos um vídeo bem prático sobre Buyer Persona. Vale a pena assistir. Para isso, é só clicar neste vídeo aqui embaixo:
2. TRABALHE A JORNADA DE COMPRA DO CONSUMIDOR
Conforme falamos no começo, o Sucesso do Cliente (Customer Success) trabalha a jornada de compra do consumidor.
E basicamente, neste momento podemos dividir em duas partes: onboarding e ongoing.
Oboarding
Onboarding é quando o cliente já efetuou uma compra com sua empresa. Com isso, o time de vendas irá passar todas as informações para a equipe de Customer Success.
Isso consiste na troca de informações sobre os clientes e processo de vendas para quem vai cuidar, de fato, do cliente a partir deste momento.
É neste momento inicial do relacionamento que é preciso educar os clientes para que consigam ter sucesso com o que compraram.
Dessa maneira, além de mostrar o valor da sua marca e atenção, os clientes ficarão mais confortáveis e confiantes de que fizeram uma ótima compra.
Por exemplo: quando um cliente compra um produto, a empresa pode enviar um e-mail com dicas de como utilizá-lo de uma melhor maneira e aumentar sua experiência com essa compra.
Ongoing
Já o Ongoing é quando o cliente já passou da fase do onboarding. Ou seja, ele já usou o produto ou serviço e entendeu como sua empresa funciona e trabalha.
E é neste momento que é preciso trabalhar e manter sua satisfação em alta.
Em outras palavras, trabalhar os pontos que falamos aqui para entender o comportamento dos clientes em relação a sua empresa.
E ajuda-los sempre que preciso para fazer com que eles respeitem e admirem sua empresa.
Seguindo o exemplo que demos no onboarding, depois que o cliente já utilizou seu produto, sua empresa pode mandar um e-mail de novo explicando novas formas ou utilidades que tal produto pode ter. Ou simplesmente realizar uma pesquisa para saber se seus clientes estão satisfeitos.
Enfim, esse foi só um exemplo de como pode ser dividido o Customer Success no pós-venda da sua empresa.
3. IDENTIFIQUE SEUS INDICADORES
Defina quais são os pontos ou informações que mostrarão se o seu Sucesso do Cliente (Customer Success) está dando certo ou não.
Como por exemplo: número de interações dos clientes com sua empresa, se eles estão satisfeitos com seus produtos ou serviços.
Isso é muito importante para ter metas e objetivos a serem alcançados para direcionar sua empresa para o caminho planejado e desejado.
4. REMOVA BARREIRAS E CRIE HÁBITOS
Facilite o uso dos seus produtos ou serviços para os seus clientes para que não haja nenhuma barreira ou dificuldade para eles usarem. E dessa maneira, ficarem bem satisfeitos.
E também crie e estimule hábitos para que seu produto ou serviço seja mais utilizados pelos seus clientes no dia-a-dia deles.
5. CRIE OPORTUNIDADADES DE COMPRA
Com seus clientes bem trabalhados, é um bom momento para explorar algumas técnicas de vendas para aumentar seu faturamento. Como por exemplo:
Cross Sell que é quando um cliente vai comprar um produto e você oferece outro item que possa complementar essa compra inicial dele. E assim, conseguir aumentar o ticket médio da compra deste cliente.
Ou então o Upsell, estratégia que visa vender um produto ou serviço mais completo (e com preço maior) do que o que– seria comprado inicialmente. Assim, o ticket médio também fica maior.
E temos também um vídeo para cada uma dessas técnicas que explica de maneira bem prática e rápida.
Por isso, se quiser assistir, é só clicar nos vídeos abaixo 🙂
E ainda tem a recompra, onde o objetivo é fazer com que seus clientes comprem novamente seus produtos/serviços ou algo que mantenha sua utilização em dia.
Como uma atualização do sistema ou até o filtro de purificadores de água após um determinado período que o cliente efetuou a primeira compra, por exemplo.
6. ANALISE OS INDICADORES
Monitore os resultados e veja se sua empresa está atingindo.
E com isso, defina estratégias para resolver pontos que não estão funcionando ou até mesmo para aprimorar os que já estão trazendo bons resultados.
7. SEJA CONSULTOR AO INVÉS DE VENDEDOR
Ao invés de empurrar um produto ou serviço para seus clientes, ofereça aquilo que realmente resolverá os problemas ou necessidades deles.
Quando seu negócio trabalha como um consultor, os clientes passarão a ter mais confiança na sua marca.
Principalmente porque sua empresa entendeu bem o que cada cliente precisa e está oferecendo uma solução para isso.
Pode acreditar que isso faz com que os clientes confiem cada vez mais na sua empresa.
E para isso, prepare bem toda sua equipe e deixe bem claro a importância de cada um para fazer com que o Sucesso do Cliente (Customer Success) funcione de verdade. Isso é essencial.
8. HONESTIDADE E TRANSPARÊNCIA
Sempre falamos aqui que tentar enganar o cliente é a pior coisa que pode acontecer em um negócio.
Quando for vender seu produto ou serviço, seja totalmente honesto e transparente com seus clientes. É o famoso “o combinado não sai caro”.
Se os clientes sabem exatamente o que estão comprando e o que esperar disso, as chances deles se tornarem clientes de sucesso são muito maiores.
Viu como Customer Success pode trazer grandes resultados para sua empresa? De fato, ele é muito utilizado por muitos negócios, e não é por menos.
Quando bem trabalhado, os resultados são mais que satisfatórios, tanto para sua empresa quanto especialmente seus clientes.
E para complementar bem o Customer Success (ou sucesso do cliente), vamos deixar aqui , três recomendações de vídeos que explicam assuntos muito importantes também:
– Fidelização de clientes, que basicamente mostra dicas de como deixar seus clientes sempre satisfeitos e também ter uma ótima relação com a sua empresa.
– Marketing de Relacionamento, que explica como sua empresa pode manter seu relacionamento duradouro com cada cliente.
– CRM, que resumidamente, é a gestão de relacionamento da empresa com seus clientes.
Pode ter certeza que estes três assuntos complementarão muito bem o Customer Success e você terá uma base MUITO sólida para conseguir trabalhar isso do jeito certo. Pode acreditar!
E PRA FECHAR ESSE POST SOBRE SUCESSO DE CLIENTE (CUSTOMER SUCCESS):
E só pra retomar o que falamos aqui:
O QUE É SUCESSO DO CLIENTE (CUSTOMER SUCCESS)?
POR QUE TODA EMPRESA PRECISA TRABALHAR ISSO?
08 DICAS DE COMO APLICAR O CUSTOMER SUCCESS
Esperamos que tenha gostado!
E se quiser saber mais sobre como montar e gerenciar seu próprio negócio, acesse nosso canal aqui no Youtube que temos vários vídeos sobre este assunto, tudo bem?
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