Como Fazer Jornada do Cliente (em 5 Etapas Práticas)

Como fazer jornada do cliente?

Isso é uma tarefa bem importante para conseguir gerar valor durante o processo de compra dos seus consumidores. Seja no mundo digital quanto no mundo físico.

Ou seja, considerar todos os caminhos em que os clientes passam para tomar a decisão e realizar uma compra.

Assim, desenvolver estratégias muito fortes e assertivas para interagir e convencer cada consumidor a escolher a sua marca, produto ou serviço.

Como resultado, criar um relacionamento sólido com seus consumidores e vender muito mais todos os dias por muito tempo.

Por isso, entenda agora o que é e como fazer a jornada do cliente em 05 Fases Práticas e Certeiras. E assim, conseguir realizar muito mais vendas todos os dias!

Ou, se preferir, pode assistir nosso vídeo que mostra exatamente isso 🙂

Você verá nesse Post

COMO FAZER JORNADA DO CLIENTE

Para fazer jornada do cliente bem planejada e muito coerente, antes é preciso entender o que é a jornada do cliente em si.

Que de forma bem resumida, trata-se do percurso que um consumidor(a) faz ao longo de seu relacionamento com uma empresa.

Ou seja, é a história do cliente com a marca: desde o primeiro contato (seja um atendimento, visualização de alguma comunicação, visita, conteúdo online, entre outros) até a conclusão da compra e o acompanhamento no pós-venda.

De forma prática, desenvolve-se uma estratégia com o objetivo de compreender as necessidades, dúvidas e dores do público em cada etapa dessa jornada.

Com base nisso, é possível desenvolver estratégias personalizadas que consigam atrair, educar e converter consumidores em clientes do seu negócio.

Dessa forma, considera-se que uma compra não é somente baseada nas características de um produto ou serviço. Mas sim, envolve outros fatores bem importantes.

Por exemplo: muitas vezes, os consumidores não sabem que existe um problema que precisa resolver. Ou até não espera por uma experiência de compra personalizada. E é aí que a jornada de compra entra.

Com ela, sua empresa conseguirá se conectar ou interagir com o seu público na hora certa. Ainda, proporcionando informações relevantes e cativantes.

E COMO A FUNCIONA JORNADA DO CLIENTE?

Ela consiste em diferentes fases, que podem variar em duração, dependendo do tipo de processo de compra em questão.

Basicamente, são 5 fases ou etapas que os clientes passam durante essa jornada, que são:

APRENDIZADO E DESCOBERTA
RECONHECIMENTO DO PROBLEMA
CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO
DECISÃO DE COMPRA
FIDELIZAÇÃO

Dessa forma, para cada uma dessas etapas, é necessário adotar uma abordagem específica que conduza cada cliente para a próxima fase.

Logo, esse processo continua até o momento da realização da venda. E até depois.

Ou seja, para a sua empresa se destacar e ser escolhida pelos consumidores, é essencial trabalhar e estar presente em cada uma dessas etapas.

Principalmente pelo que fato que com a jornada do cliente bem trabalhada, você ou seu negócio conseguirá gerar e agregar muito valor para os clientes durante todo este processo.

Assim, influenciar positivamente e convencer seus consumidores no momento da decisão de compra deles.

E é exatamente isso que vamos explicar agora! Mas se quiser se aprofundar mais, assista nosso vídeo mostra o que é a Jornada do Cliente de forma mais detalhada. Para isso, é só clicar neste botão aqui em cima ou no link que deixamos na descrição.

COMO FAZER JORNADA DO CLIENTE EM 05 FASES BEM PRÁTICAS

1. APRENDIZADO E DESCOBERTA

A jornada de compra começa quando o consumidor(a) reconhece um problema ou uma necessidade. E acredita que isso pode ser resolvido através da aquisição de um produto ou serviço.

Isso pode ser estimulado por fatores internos. Como físicos e psicológicos (por exemplo: fome, sede e segurança). E externos, como ofertas e apelos visuais e sensoriais.

Por exemplo: um cliente pode passar na frente de uma padaria e sentir o cheiro de um pão fresquinho, o que estimula sua fome. Ou então viu um anúncio de um carro na TV, achou muito bonito e ficou com vontade de ter um.

E neste momento, os consumidores passam a pesquisar sobre o assunto e, consequentemente, possíveis soluções para resolver esse problema ou necessidade. Como procurar este tema na internet, como Google, Youtube ou Redes Sociais, por exemplo.

Nesta fase, os consumidores ainda não estão com a intenção de compra. Estão apenas buscando informações.

O QUE FAZER:

Aqui, os consumidores costumam buscar conteúdos mais específicos que ajudem a entender o problema como um todo e apresentar possíveis soluções.

Logo, o ideal aqui é explicar sobre o determinado problema e oferecer possíveis alternativas para resolvê-lo.

No entanto, tenha em mente que a abordagem não é para ser comercial neste momento. Mas sim, educacional. Dessa maneira, evite a falar da sua empresa ou serviços. Foque em educar para que eles enxerguem valor nos seus conteúdos. Criando-se uma conexão genuína.

Porque é comum nessa fase que os consumidores não saibam ainda se tem um problema. Ou, se já o identificou, ainda não o compreendeu completamente.

Para isso, é possível trabalhar conteúdos através de palavras-chave relevantes que estejam relacionada a esses problemas dos consumidores.

Assim, trabalhar para que seus conteúdos sejam encontrados pelo público. Como o marketing de conteúdo, através de blogs e vídeos, por exemplo.

Inclusive, se quiser entender mais sobre Palavra-Chave, assista nosso vídeo bem prático aqui embaixo 🙂

2. RECONHECIMENTO DO PROBLEMA

Uma vez que os consumidores identificaram uma necessidade, eles vão atrás de uma solução. Por isso, passam a procurar informações para resolver esse ponto.

E podemos dividir as fontes de informações do consumidor em 4 grupos:

Fontes Pessoais: como, por exemplo, família, amigos ou experiências anteriores
Fontes Comerciais: como, por exemplo, propaganda, vendedores e mostruários.
Fontes Públicas: como meios de comunicação de massa, redes sociais e notícias
Fontes Experimentais: por exemplo, manuseio e teste do produto

A influência dessas fontes varia de acordo com a categoria de produtos ou serviços e as características do consumidor.

Ou seja, se for uma compra de maior valor, o consumidor tende a buscar mais informações e dar mais profundidade ao assunto, comparando mais marcas e alternativas.

O QUE FAZER:

Aqui é uma boa oportunidade para apresentar a sua marca, produto ou serviço como uma boa solução para resolver este problema.

No entanto, tenha em mente que os consumidores ainda não estão prontos para realizar a compra.

Por isso, os conteúdos que a sua empresa pode trabalhar devem continuar educando o público, mas de forma um pouco mais direcionada.

Mas não é o momento de falar de venda. É para ser algo mais natural, por enquanto.

Como opções, podem ser trabalhados vídeos ou materiais comparativos, posts para consideração, ebooks, entre outros.

3. CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO

Com as informações reunidas, o consumidor vai fazer uma avaliação das marcas e dos produtos selecionados. E neste momento, seu comportamento pode variar.

Alguns podem ser mais racionais e outros, emocionais. Não existe uma regra.

Aqui, os consumidores avaliaram todas as opções e informações que coletaram no estágio anterior e compararam os cenários para tomar uma decisão de compra.

Então, é muito importante se atentar quais são os atributos mais importantes para o seu público-alvo.

Pois é muito provável que ele abra mão de algumas características do produto ou serviço por causa de outras que considera mais importantes para satisfazer sua necessidade.

O QUE FAZER:

É importante saber aqui que os consumidores estão num momento muito mais avançado que nas fases anteriores. Dessa forma, eles já têm informações mais profundas a ponto de conseguir entender bem o seu problema ou necessidade.

Então, um caminho aqui para sua empresa é criar um senso de urgência para que os consumidores resolvam, de fato, seus problemas.

Dessa maneira, agora é uma hora de apresentar o que seu produto, serviço ou marca. Assim, mostrar que é uma ótima solução para resolver o problema. Literalmente, é a resposta para que os consumidores precisam.

Como exemplo: tutoriais, demonstrações ou amostras do seu produto ou serviço costumam funcionar bem neste momento.

4. DECISÃO DE COMPRA

É a compra em si, momento em que os consumidores já se decidiram o que, onde e de quem comprar.

Neste estágio, é muito importante garantir que o produto ou serviço esteja acessível e que seja simples de comprar.

Muitas empresas tentam fazer desse momento algo memorável, proporcionando uma experiência única para seus consumidores. Dessa maneira, deixa a compra ainda mais especial para os clientes.

O QUE FAZER:

Faça com que as suas ações sejam para deixar cada consumidor muito confortável para realizar a compra.

Logo, deixe muito claro todos os benefícios e vantagens que o que a sua empresa está oferecendo proporcionará para os consumidores.

Mostre case de sucessos, depoimentos de clientes, enfim. Certifique de mostrar que sua empresa, produtos ou serviços é a melhor opção para resolver os problemas do seu público.

No entanto, tenha cuidado para ter uma abordagem respeitosa, calma e não desesperada. Respeite o espaço do cliente sempre. Muito cuidado para não os importunar. Caso contrário, o resultado será negativo e jogará fora todo os esforços feitos até aqui.

5. FIDELIZAÇÃO

Após comprar o produto ou serviço, os consumidores ficarão satisfeitos ou não. Tudo vai depender da expectativa deles com o que foi entregue, de fato.

Ou seja, se o produto ou serviço superar as expectativas, isso fará os clientes satisfeitos. Caso contrário, será preciso lidar com a insatisfação deles.

O grande diferencial das empresas está na hora em que elas conseguem gerar encantamento nos consumidores.

Dessa maneira, a empresa criará defensores da marca, que ajudarão atrair mais clientes. Literalmente, fidelizá-los.

Saiba que diversas empresas ignoram essa etapa, perdendo a oportunidade de saber se o produto ou serviço foi capaz de satisfazer as necessidades do consumidor e de construir um relacionamento duradouro e lucrativo.

Tenha em mente que clientes felizes voltam para comprar mais com a sua empresa. E ainda indicam para conhecidos e são defensores da sua marca.

O QUE FAZER:

Então, para seus clientes que realizaram a compra, ofereça serviços ou promoções exclusivas, atendimentos personalizados, descontos especiais, suporte cuidadoso, enfim.

E até se conectar com eles pelas redes sociais ou eventos para criar um relacionamento genuíno, mútuo e valioso.

Faça com que os seus clientes se sintam valorizados e importantes. E uma boa maneira também é pedir feedbacks e opiniões de como eles se sentem ao se relacionar com a sua empresa.

Assim, você conseguirá sempre trabalhar em eventuais melhorias e se destacar no mercado. Sendo até uma grande vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência.

MAS QUAL A RELAÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE E O FUNIL DE VENDAS?

Esses são os 5 passos para trabalhar a jornada do consumidor. No entanto, é preciso não confundir Jornada do Cliente com Funil de Vendas.

Eles são assuntos parecidos, mas tem uma pequena diferença. O que muita gente confunde.

Em suma, funil de venda, ou pipeline, representa o processo de guiar ou acompanhar o cliente desde o momento em que ele descobre uma solução oferecida pela sua empresa até o fechamento do negócio.

A diferença é que a Jornada do Cliente considera o ponto de vista dos consumidores ou clientes.

Já o funil de venda considera o ponto de vista da empresa. Assim, trabalhar e desenvolver ações para cada etapa da jornada de compra do consumidor.

Literalmente para:

Atrair os consumidores
Gerar oportunidades para contatos de vendas e transformá-los em clientes
Realizar a venda de fato
E continuar um relacionamento duradouro através do pós-venda e da fidelização.

Logo, uma é a reposta para outra. Por isso, se quiser entender melhor como funciona o Funil de Venda (ou pipeline), assista nosso vídeo que explica este assunto de um jeito bem prático. Para isso, é só clicar neste botão aqui embaixo 🙂

CONCLUSÃO

Viu como a Jornada de Compra do Cliente faz toda a diferença para criar oportunidades e construir relacionamento com os consumidores em momentos certos e assertivos?

Com certeza, se trabalhar bem este tema, as chances de ter novos clientes felizes e aumentar as vendas todos os dias crescem significativamente. Pode acreditar!

E só pra recapitular os 5 pilares da Jornada do Cliente:

APRENDIZADO E DESCOBERTA
RECONHECIMENTO DO PROBLEMA
CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO
DECISÃO DE COMPRA
FIDELIZAÇÃO

Esperamos que tenha gostado! E se quiser saber mais sobre como montar e gerenciar seu próprio negócio, acesse nosso canal no Youtube que temos vários vídeos sobre este assunto, tudo bem? Para acessá-lo, é só clicar aqui.

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Um abraço!

Marcus,
Blog Abri Minha Empresa

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