Como Funciona Cliente Oculto (Segredo de Sucesso de Negócio)

Como funciona cliente oculto? Esta é uma forma muito poderosa que empresas utilizam para avaliar o seu próprio atendimento aos seus clientes.

E isso traz respostas significativas que podem trazer grandes descobertas e resultados muito positivos para o seu negócio.

Tudo para melhorar sempre a experiência dos seus clientes e mantê-los sempre satisfeitos e encantados com a sua empresa.

E esse trabalho é feito por grandes e gigantescas empresas mundiais. Mas o legal é que também pode ser feito por empresas de pequeno porte. Literalmente, todo tipo de negócio pode trabalhar este assunto, independentemente do tamanho.

Por isso, entenda agora o que é cliente oculto, seus principais benefícios para o seu negócio e como trabalhar este assunto na sua empresa do jeito certo!

COMO FUNCIONA CLIENTE OCULTO

Para tentar deixar bem claro esse assunto, vamos explicar os seguintes pontos:

1. O QUE É E COMO FUNCIONA O CLIENTE OCULTO
2. TIPOS DE CLIENTE OCULTO
3. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS QUE TRAZ PARA O SEU NEGÓCIO
4. COMO TRABALHAR ESTE ASSUNTO NA SUA EMPRESA DO JEITO CERTO

Então, vamos lá!

1. O QUE É CLIENTE OCULTO

Basicamente, trata-se de uma pessoa comum que é contratada por uma empresa para agir como se fosse um cliente real.

No entanto, o cliente oculto tem como objetivo observar, avaliar e relatar sua experiência com a empresa em questão.

Ou seja, visita uma loja física, um restaurante, um hotel, um site ou entra em contato com um serviço de atendimento ao cliente, agindo como se fosse um consumidor comum.

Mas a diferença é que o cliente oculto está atento a detalhes específicos e pré-requisitados.

Como por exemplo: qualidade do atendimento, condições de pagamento, organização do espaço ou dos produtos, postura dos atendentes/vendedores, limpeza, tempo de espera e outros critérios determinados pela empresa que o contratou para realizar esse serviço.

Em outras palavras, é uma pessoa disfarçada e anônima de cliente para testar os serviços de uma empresa. Com o propósito de avaliar os pontos de contato que o cliente tem com a empresa em questão.

2. TIPOS DE CLIENTE OCULTO

De modo geral, o cliente oculto pode atuar em diversas frentes de um negócio. Especialmente onde acontecem as vendas em si.

Por exemplo: pode ser em uma loja física, sites, redes sociais, telefone, entre tantos outros, conforme falamos antes.

Dessa forma, o cliente oculto pode trabalhar em todas essas frentes. Que de forma resumida, temos:

PRESENCIAL

Este é o método no qual o cliente oculto visita uma loja física com ao objetivo de realizar uma compra.

E durante essa experiência, ele avalia tudo o que precisa para apontar o que está funcionando e o que precisa melhorar.

POR TELEFONE

Nesse tipo, o cliente oculto entra em contato com a empresa por meio de chamadas telefônicas (ou outros serviços de voz).

Ele observa a qualidade do atendimento recebido, o tempo de espera, a postura do atendente, dentre outros aspectos.

Inclusive, é até possível que a ligação ou conversa seja gravada para análise.

PELA INTERNET

Já neste modelo, o cliente oculto que interage com a empresa por meios online utilizam diversos canais digitais.

Como redes sociais, Whatsapp e sites. Além de avaliar os critérios que falamos anteriormente, também pode analisar a navegação das páginas e a experiência geral em questão.

Esses foram só alguns exemplos, mas se conhecer algum outro, escreva nos comentários e compartilhe com a gente!

3. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS QUE TRAZ PARA O SEU NEGÓCIO

MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalhar com o cliente oculto ajuda bastante a identificar pontos que estão funcionando bem ou que precisam de melhorias nas frentes em que a empresa tem contato direto com os clientes.

Bem como entender se os vendedores e equipe responsável pelo atendimento ao cliente estão bem-preparados e exercendo suas funções de forma profissional, prestativa e eficiente.

O que ajuda a oferecer um serviço de qualidade, personalizado e otimizado.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Ao mesmo tempo, permite que as empresas avaliem se os padrões de qualidade estão sendo atendidos e identifiquem pontos para melhorias também.

MELHORA NO AMBIENTE

Da mesma forma, é possível analisar se o ambiente da sua empresa em que os clientes frequentam está organizado e limpo, no caso das lojas físicas.

Ou então se o seu site ou redes sociais têm as informações necessárias e fáceis de serem encontradas também.

FEEDBACK CONFIDENCIAL E IMPARCIAL

Além disso, o cliente oculto oferece uma perspectiva imparcial da experiência do cliente. De modo profundo e detalhado.

Ou seja, sem o conhecimento prévio da sua equipe. E isso vai garantir um feedback honesto e valioso por parte do cliente oculto.

Já que ele avaliará o atendimento e serviço real da empresa. Como é realmente no dia a dia.

EXPERIÊNCIA DE COMPRA

No final, o cliente oculto é uma ferramenta valiosa que as empresas utilizam para entender melhor o que os clientes vivenciam ao interagir com seus produtos ou serviços.

Em outras palavras, é uma maneira eficaz de identificar pontos fortes e áreas de melhoria para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio. Tanto no curto, médio e longo prazo.

AUMENTO NAS VENDAS

Até porque com os resultados dos trabalhos dos clientes ocultos, será possível oferecer um atendimento e experiência de qualidade para cada cliente.

E assim, mantê-los sempre satisfeitos e encantados com a sua empresa. O que os deixam felizes e confortáveis em realizar compras com o seu negócio sempre.

Inclusive, farão com que estes clientes sejam defensores da sua marca. Indicando para os seus conhecidos a se tornarem clientes da sua empresa também.

4. COMO TRABALHAR ESTE ASSUNTO NA SUA EMPRESA DO JEITO CERTO

Normalmente, o cliente oculto segue um processo com algumas etapas básicas. Como:

1. DEFINA O OBJETIVO

Defina muito bem seus objetivos. Literalmente, identificar onde deseja chegar.

Isso servirá como um guia e direcional para focar suas estratégias em pró disso. Ou seja, seu planejamento será bem mais coerente e assertivo.

Neste momento, lembre-se de trabalhar metas e objetivos que sejam realistas. Que, de fato, sejam possíveis de serem alcançados. Sempre considerando a estrutura atual da sua empresa e seu respectivo poder de investimento.

Pensar, escrever e visualizar as metas ajuda a motivar a equipe e a evitar que haja perda de tempo em atividades que não vão levar a sua concretização.

2. SELEÇÃO E TREINAMENTO

Ao definir o objetivo de trabalhar com cliente oculto, agora é preciso selecionar cuidadosamente cada pessoa para ser cliente oculto. E os treinar muito bem para que cada um deles esteja bastante preparado e qualificado para realizar este trabalho.

Defina quais são as frentes que cada cliente oculto irá atuar. Seja loja física, online, telefonema, enfim.

Além disso, explique muito bem o que deseja que seja avaliado e testado. Tudo de forma detalhada e possível de ser realizada.

O planejamento e organização das visitas dos clientes ocultos são fundamentais.

Preparar e estruturar adequadamente cada contato dos clientes ocultos com a sua empresa é essencial para funcionar bem.

Será exatamente essa organização que impactará diretamente a estratégia da empresa e nos resultados do serviço prestado ao cliente.

Dessa forma, ao garantir uma abordagem bem planejada e coordenada, as empresas podem coletar informações valiosas para aprimorar a experiência do cliente em todos os canais de interação.

CARACTERÍSTICAS IDEIAS DE UM CLIENTE OCULTO

Além disso, um bom cliente oculto é aquele que tem muita atenção aos detalhes, organizado e com uma boa capacidade de analisar o máximo de detalhes e processos.

Ao mesmo tempo, saber se comunicar bem para passar todas as percepções à empresa contratante. Porque isso contribui significativamente para as estratégias e ações a serem trabalhadas.

E aqui, é possível contratar empresas especializadas no trabalho com cliente oculto. Eles realizam todo o processo, inclusive na seleção, treinamento e o desenvolvimento do relatório com os resultados obtidos.

E até com sugestões e recomendações do que precisa ser feito após o cliente oculto ter sido realizado. Além de contar com grande experiência no assunto.

O cliente oculto realiza a visita à empresa ou utiliza o serviço conforme as instruções recebidas. Durante essa interação, ele observa e registra todos os aspectos relevantes, desde a abordagem inicial até a conclusão da experiência.

3. RELATÓRIO E FEEDBACK

Após a visita e a análise realizadas, agora cada cliente oculto desenvolve um relatório detalhado sobre sua experiência. Tudo baseado no que foi pedido e objetivo do trabalho.

Assim, esse relatório é essencial para a empresa. Porque fornecerá insights e descobertas valiosas sobre o que realmente está funcionando e o que precisa de melhorias ou ajustes.

E assim, trabalhar no que for preciso para oferecer a melhor experiência de compra para os seus clientes. E, consequentemente, conseguir aumentar suas vendas sempre.

CONCLUSÃO SOBRE CLIENTE OCULTO

Viu como o cliente oculto é um trabalho que pode trazer grandes informações para melhorar a experiência dos seus clientes com a sua marca? E assim, fazer com que o seu negócio esteja bem-preparado para conquistar grandes resultados!

Inclusive, é possível trabalhar até como cliente oculto e obter renda extra com isso para a sua vida pessoal. E muitas pessoas fazem isso e conseguem ter uma boa remuneração de acordo com o trabalho realizado.

Então, se quiser saber como trabalhar como cliente oculto, escreva nos comentários “Como ser cliente oculto” que ficaremos felizes em desenvolver um vídeo com o passo a passo para isso, combinado?

E só pra recapitular o que falamos aqui:

1. O QUE É E COMO FUNCIONA O CLIENTE OCULTO
2. TIPOS DE CLIENTE OCULTO
3. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS QUE TRAZ PARA O SEU NEGÓCIO
4. COMO TRABALHAR ESTE ASSUNTO NA SUA EMPRESA DO JEITO CERTO

Esperamos que tenha gostado! E se quiser saber mais sobre como montar e gerenciar seu próprio negócio, acesse nosso canal no Youtube que temos vários vídeos sobre este assunto, tudo bem? Para acessá-lo, é só clicar aqui.

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Um abraço!

Marcus,
Blog Abri Minha Empresa