Churn Rate. Essa é a taxa que indica o cancelamento dos seus clientes. Ou seja, o cancelamento de uma venda.
Então, entenda agora o que é Churn Rate, por que as empresas a utilizam cada vez mais e 08 dicas bem práticas de como diminuir essa taxa. Tudo de um jeito bem prático!
Se preferir, pode assistir nosso vídeo sobre este o Churn Rate também clicando aqui embaixo:
Para deixar bem claro o Churn Rate para você, vamos explicar os seguintes pontos aqui:
- O QUE É CHURN RATE
- POR QUE MEDIR O CHURN RATE?
- COMO CALCULAR
- 08 DICAS DE COMO REDUZI-LO
Então, vamos lá!
Você verá nesse Post
1. O QUE É CHURN RATE?
Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Ou seja, é a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes.
Em outras palavras, o quanto a sua empresa deixou de vender. Logo, representa a porcentagem de clientes que deixam de comprar da sua empresa em um certo período.
E isso impactará diretamente no seu faturamento. Quanto maior for o seu Churn Rate, menor será seu faturamento. Por isso, é fundamental monitorar essa taxa, que é o que vamos falar agora.
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2. POR QUE MEDIR O CHURN RATE?
ENTENDER QUANTO ESTÁ PERDENDO
Com o Churn Rate, sua empresa conseguirá identificar quantos clientes estão deixando de comprar com você. E assim, calcular o quanto o negócio está deixando de ganhar.
IDENTIFICAR OS MOTIVOS DAS DESISTÊNCIAS
Além disso, será possível identificar os possíveis motivos de fazerem com que os clientes desistam de comprar com você.
ESTRATÉGIAS PARA REVERTER
Dessa maneira, sua empresa poderá trabalhar em estratégias para reverter o churn rate e fazer com que as vendas aconteçam mais vezes.
MAIS CLIENTES NA BASE
O churn rate também ajuda a empresa a manter mais clientes na sua base, proporcionando uma estrutura sólida para conseguir fazer com que seus clientes se tornem fiéis a marca.
E sempre falamos aqui no canal que clientes fiéis são altamente lucrativos.
Principalmente porque além de confiar na sua marca, comprarão com frequência e ainda se tornam defensores do seu negócio, divulgando sua empresa para todos os conhecidos.
Por isso, se quiser entender melhor como ter cliente fiéis e mantê-los por muito tempo, sugerimos assistir nossos 4 vídeos de assuntos que com certeza agregarão muito no seu trabalho para diminuir o Churn Rate:
– Fidelização de clientes, que basicamente mostra dicas de como deixar seus clientes sempre satisfeitos e também ter uma ótima relação com a sua empresa.
– Marketing de Relacionamento, que explica como sua empresa pode manter seu relacionamento duradouro com cada cliente.
– CRM, que resumidamente, é a gestão de relacionamento da empresa com seus clientes.
– Customer Success, que é a estratégia que foca em manter seus clientes satisfeitos por mais tempo, e com isso reter mais receita.
Esses 4 assuntos complementarão muito bem seu entendimento sobre o Churn Rate e conseguir evita-lo.
Por isso, recomendamos separar um tempinho e assisti-los porque são bem práticos e farão toda a diferença. Pode acreditar!
3. COMO CALCULAR O CHURN RATE?
O churn rate é muito simples de ser calculado. Para isso, pegar o total de clientes que cancelaram a compra em um determinado período e dividir pelo total de clientes que tinha no início desse mesmo período.
E depois multiplicar por 100 para chegar no valor em porcentagem.
(15 clientes / 100 clientes) *100
Para exemplificar, suponhamos que uma academia tinha 100 clientes no começo do mês. Porém, no final dele, você percebeu que 15 clientes cancelaram a compra nesse período. Logo, seu churn rate neste exemplo foi de 15%.
Com isso, é possível também calcular o Churn de Receita, que representa o quanto de receita foi perdida por causa da saída destes clientes. E a sua fórmula é bem simples também:
Churn de receita = soma total do valor mensal pago pelos clientes que cancelaram a compra
Então, se seguirmos o mesmo exemplo da academia, vamos supor que cada cliente que cancelou a compra pagava uma mensalidade de R$ 100,00.
Logo, o churn de receita foi de R$ 1.500,00 (15 clientes X R$ 100,00).
E se quiser transformar o churn de receita em porcentagem, basta dividir o valor da receita total dos clientes que desistiram pelo valor total da receita dos clientes totais no começo do mês.
E no nosso exemplo da academia, esse valor seria de 10%.
Viu como através do Churn Rate e Churn de Receita sua empresa conseguirá ter bem claro o quanto está deixando de ganhar.
E isso serve também como um grande pilar para tomadas de decisões.
Porque caso o Churn Rate vem aumentando, alguma coisa está errada na sua empresa, pois seus clientes estão deixando de comprar com você.
4. 08 DICAS DE COMO REDUZI-LO
Quanto menor for o seu churn rate, melhor será para sua empresa.
Ou seja, se seu churn rate for zero, isso é excelente. Mas pode acreditar: ter um churn rate zerado é muito raro de acontecer.
Por isso, vamos mostrar 08 dicas práticas para ajudar reduzir seu churn rate e deixa-lo o menor possível sempre. Elas não são as únicas, mas vão te ajudar muito neste trabalho, combinado?
1. TRABALHE A PRIMEIRA IMPRESSÃO
Como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica.
Por isso, quanto mais encantados seus clientes ficarem com a primeira experiência ao usar produto ou serviço da sua empresa, maiores serão as chances deles continuarem comprando de você.
Ter uma boa primeira impressão gera expectativas para futuras compras.
2. ALINHE AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
Entregue, no mínimo, exatamente o que foi prometido para o cliente no momento da compra.
Como sempre falamos aqui no nosso blog, tenha honestidade e transparência com todos os seus clientes.
Por isso, deixe sempre as expectativas dos seus clientes alinhados com o que vão comprar. Isso faz com que eles fiquem satisfeitos com seu produto ou serviço.
Não prometa nada a mais do que não possa entregar, combinado?
3. OFEREÇA A MELHOR EXPERIÊNCIA
Trabalhe com que seus clientes tenham a melhor experiência de compra possível. E isso não termina no momento da venda. Muito pelo contrário.
Depois que um cliente comprou de você, a experiência dele com a sua marca continua. E isso é muito importante para deixa-lo satisfeito sempre. E assim, diminuir as chances dele não querer fazer mais negócios com sua empresa. E, consequentemente, deixar o churn rate baixo.
E uma ferramenta importante para trabalhar aqui é o omnichannel.
Basicamente, através dele, seu negócio conseguirá integrar seus canais para que a experiência de compra dos consumidores seja fácil e agradável.
Com certeza ajuda muito a melhorar a experiência dos seus clientes.
E temos um vídeo bem prático sobre este assunto. Para assisti-lo, é só clicar neste vídeo aqui embaixo 🙂
4. APRENDA COM ERROS E ESCUTE OS CLIENTES
Escute o que os seus clientes tem a dizer. Dessa maneira, terá informações bem importantes para entender o que pode ser melhorado. E acima de tudo, aprender com os erros.
E entenda de fato por que seus clientes estão cancelando com você.
Descubra os motivos e estude como solucioná-los, sempre pensando no objetivo e condições da sua empresa.
E seja coerente neste momento.
Muitos empreendedores, em alguns casos, acham que os clientes não tem razão. Mas lembre-se sempre que se as reclamações forem as mesmas e repetidas, algo precisa ser feito para melhorar este problema, combinado?
5. IDENTIFIQUE OS CLIENTES COM MAIOR CHANCE DE IR EMBORA
Monitore seus clientes e identifique aqueles que tenham maiores chances de cancelarem compras com sua empresa.
Analise seus comportamentos, grau de satisfação e relacionamento com o seu negócio. E se perceber que algo está incomodando estes clientes, entre em ação e resolva as questões que estão atrapalhando a satisfação destes clientes.
Se identificar um problema do cliente antes que ele peça pra ir embora, as chances dele te dar mais uma chance antes de ir é muito maior.
6. TRABALHE BEM O CUSTOMER SUCCESS
Basicamente, Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é uma estratégia que tem como objetivo manter seus clientes por mais tempo com a sua empresa.
E é diretamente ligado com a diminuição do Churn Rate do seu negócio. Quanto mais seus clientes ficarem satisfeitos, mais eles ficarão ao lado do seu negócio comprando de você.
Por isso, tenha um time de Customer Success preparado para manter seus clientes sempre satisfeitos.
E recomendamos muito você assistir nosso vídeo sobre este assunto. Pode ter certeza que ele vai fazer toda a diferença pro seu Churn Rate.
Para assisti-lo, é só clicar neste vídeo aqui embaixo 🙂
7. ANALISE TODOS OS DADOS
Entenda todos os dados das suas estratégias e ações, assim como os resultados de cada uma.
Dito isso, estude todos eles com muito carinho e se aprofunde para fazer cruzamentos e identificar padrões e oportunidades.
E registre tudo o que for aprendendo, para trazer mais eficiência para suas estratégias e possíveis ajustes.
Dessa maneira, entender todos os itens do processo te ajudará a diminuir bastante o churn rate do seu negócio.
8. FAÇA UM PLANO DE AÇÃO
Com tudo mapeado sobre o que falamos até aqui, agora prepare um plano de ação. Ele te ajudará a organizar todas as tarefas, responsáveis e prazos.
Assim, você conseguirá trabalhar bem cada ponto para diminuir seu churn rate.
E principalmente, alinhar tudo com o seu time para que todos saibam o que precisa ser feito do jeito certo.
E recomendamos utilizar o Plano de Ação 5W2H, que é muito simples e fácil de se utilizar. Se quiser saber como ele funciona, é só assistir nosso vídeo prático.
Para isso, é só clicar neste vídeo aqui em baixo 🙂
Viu como o Churn Rate é bem importante de ser monitorado e trabalhado?
Com certeza, se seus clientes ficarem sempre satisfeitos com sua marca, sua empresa vai conseguir ter uma base cada vez mais sólida para crescer. Pode acreditar!
E PRA FECHAR ESSE POST:
E só pra recapitular o que falamos aqui:
- O QUE É CHURN RATE
- POR QUE MEDIR O CHURN RATE?
- COMO CALCULAR
- 08 DICAS DE COMO REDUZI-LO
Esperamos que tenha gostado!
E se quiser saber mais sobre como montar e gerenciar seu próprio negócio, acesse nosso canal no Youtube que temos vários vídeos sobre este assunto, tudo bem? Para acessá-lo, é só clicar aqui.
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Um abraço!
Marcus,
Blog Abri Minha Empresa